Nilalaman

• Mga Hakbang
• Mga Babala

Karamihan sa mga taong nagtatrabaho sa ilang aspeto ng serbisyo sa customer ay nagtatapos, sa isang oras o sa iba pa, tumatawid sa isang bastos na customer. Kadalasan ang consumer ay nawalan ng pasensya sa kumpanya, ay nabigo sa mga abala o simpleng bastos. Kung ang pag-uugali ay nabibigyang-katwiran o hindi, maaari itong maging napaka-stress sa pakikitungo sa mga tao sa kondisyong ito. Alamin na mag-defuse ng isang panahunan na sitwasyon sa isang makapal na kliyente upang makaramdam ng maligaya at mas komportable sa trabaho, anuman ang iyong propesyon.

Mga Hakbang

Bahagi 1 ng 3: Pagkontrol ng Emosyon

1. 

   Panatilihing Kalmado. Ang numero ng isang panuntunan sa serbisyo ng customer ay hindi mawawala ang iyong pagiging matapat sa isa sa mga ito, kahit na ang tao ay napaka bastos. Kung nawalan ka ng pag-iisip, lalala ang sitwasyon at maaari kang magtapos ng pagpapaputok.
   • Huminga ng malalim sa pamamagitan ng iyong dayapragm, hindi sa iyong dibdib. Ang ganitong uri ng paghinga na ginawa sa tiyan ay nakakatulong upang makapagpahinga ang katawan kahit sa mga nakababahalang sitwasyon.
   • Mag-isip ng isang bagay na nakakarelaks. Maaari itong maging isang magandang lugar o isang maayang tanawin. Ang Visualization ay nakapagpapakalma ng nababagabag na mga kaisipan at panatilihin kang kontrol.

2. 

   
   
   Huwag gawin itong personal. Ang bahaging ito ay maaaring maging mahirap para sa ilan, lalo na para sa mga may posibilidad na ipagsapalaran ang pagpuna. Ang lihim ay upang tandaan na walang sinabi ng customer na may kinalaman sa iyo. Mas malamang na nabigo siya sa isang produktong binili niya o sa kinontratang serbisyo. Marahil ay mayroon siyang hindi makatotohanang mga inaasahan o may isang pagkakamali na nakakagalit sa kanya saglit. Tumutok sa paglutas ng problema sa halip na pakiramdam nasaktan o mang-iinsulto.
   • Ulitin ang isang pagpapatahimik na mantra sa iyong isip. Pumili ng isang bagay na makakatulong sa iyo na manatiling nakasentro at mas payat. Subukang isipin ito: "Hindi ako masisisi sa nangyari. Hindi siya galit sa akin, wala akong magawa". Kaya, napagtanto mo na wala kang ginawa na mali at na ang galit ng customer ay bababa ng isang oras.

3. 

   
   
   Makinig at maunawaan kung ano ang tungkol sa problema. Kung ang customer ay bastos, posible na may isang tao na nagkamali o na siya ay nagkakamali. Kahit na ang pag-uugali ay hindi angkop para sa sitwasyon, ang susi ay makinig at subukang maunawaan kung ano ang talagang nangyayari. Mahirap marinig ang isang galit na tao na sumisigaw ng mga malaswa sa iyo, ngunit sa likod ng lahat ng galit na ito ay may isang problema na malamang na malulutas. Hayaan ang masamang pag-uugali ng mamimili at tumuon sa problema na nagdudulot ng pag-atake na ito.
   • Sa halip na subukan na bigyang katwiran ang nangyari, mas gusto mong magtanong. Sa ganitong paraan, ipinapakita mo na hindi ka lumalaban sa reklamo at, kapag sumasagot sa mga tanong, maaaring mapansin ng customer na mayroong isang hindi pagkakaunawaan.
   • Subukang huwag pansinin ang lahat ng sinasabi niya upang mang-insulto sa kanya at sa lahat ng kalokohan at tumuon sa reklamo mismo. Kung ang tao ay hindi malinaw, tanungin mo siyang magalang at matatag: "Sir, hindi ko maintindihan ang nangyari. Paano ko kayo matutulungan?"
   • Magtanong ng mga bagay tulad ng "Ano ang iyong mga inaasahan?" at "Bakit mayroon kang mga inaasahan?" Ang huling tanong na ito ay dapat na itanong nang mabuti at magalang, dahil, nang walang magalang at mahinahon na tono, tila hindi ka nagmamalasakit. Sa mga sagot na ito, maaari kang makakuha ng ugat ng problema. Halimbawa, maaaring hindi maunawaan ng customer ang ad o kung ano ang inaalok.
   • Maaaring kinakailangan upang muling kumpirmahin ang iyong posisyon sa problema, ngunit manatili sa tanong at sa iyong pangangatuwiran nang hindi umaatake ang customer at ang kanyang lohika. Kung pinag-uusapan mo ang pagkatao o paraan ng pag-iisip ng tao, gagawa ka lamang ng sitwasyon at magkaroon ng isang taong mas nakakainis upang makitungo.

4. 

   
   
   Magsalita nang tahimik at mabagal. Kung ang customer ay nakakakuha ng higit pa at mas galit, subukang bawasan ang iyong tinig at mas mahinang magsalita. Ang pamamaraan na ito ay maaaring magkaroon ng isang pagpapatahimik na epekto, bilang karagdagan sa pagpapakita sa consumer na ikaw ay matatag at propesyonal. Mahalaga na sinasadya na subaybayan ang iyong tono at dami ng boses, dahil kung nagsisimula kang magaralgal upang labanan muli, gagawa lamang ito ng mas malala.
   • Kung ito ay isang pag-uusap sa email, maghintay ng ilang minuto bago tumugon upang makabalik sa track. Huminga ng ilang malalim na paghinga at tumuon sa isang bagay na nagpapasaya sa iyo. Isulat lamang ang email pagkatapos isulat ang iyong sarili.

Bahagi 2 ng 3: Pagtatasa ng sitwasyon

1. 

   Unawain ang panig ng consumer. Mahirap itong makisalamuha sa isang taong makapal o kahit na agresibo, ngunit iyon ang pinakamahusay na taktika. Sa gayon, ipinakita mo sa kliyente na hindi mo sinusubukan na tapusin ang kanyang buhay at handa kang makipagtulungan sa kanya upang malutas ang kaso. Ang pag-uugali na ito ay nakakatulong upang wakasan ang pag-igting sa paligid ng sitwasyon sa pagitan ng dalawa.
   • Ipakita sa taong naiintindihan mo ang nararamdaman niya at kung bakit siya nagagalit. Sabihin mo tulad ng, "Naiintindihan ko kung bakit ka nagagalit, ginoo. Ang sitwasyong ito ay talagang nabigo."

2. 

   Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng mamimili. Hindi mo kailangang isipin ang sitwasyon mula sa kanyang pananaw, ngunit maaaring makatulong ito. Sa pinakadulo, dapat mong buod ng pasalita ang buo kung ano ang nangyari, pagpapatibay ng kanyang pananaw, upang ipakita na ikaw ay nasa panig ng tao.
   • Sabihin ang isang bagay tulad ng: "O sige, ginoo, linawin lamang kung naiintindihan ko nang tama ..." at pagkatapos ay ulitin ang sinabi ng kliyente. Ang saloobin na ito ay banayad na nakikipag-usap na pinagkakatiwalaan mo ang bersyon ng mga katotohanan na ibinigay niya at kinuha mo nang husto ang nangyari.

3. 

   Excuse ang iyong sarili nang magalang. Matapos mong malaman kung ano ang naging dahilan upang magalit ang kliyente at ibalik ang sitwasyon sa kanila, mag-alok ng isang magalang na paghingi ng tawad. Hindi mahalaga kung ano ang iniisip mo tungkol sa kanyang karapat-dapat. Ang katotohanan ay ang sitwasyon ay maaari lamang maaliw sa isang paghingi ng tawad at isang pagsisikap na malunasan ito.
   • Subukan ang tulad ng, "Humihingi ako ng paumanhin para sa abala, ginoo. Makikita ko kung ano ang magagawa ko upang malutas ang problemang ito para sa iyo."

4. 

   Huwag tumalikod. Kung ang customer ay mali at hindi kumilos nang may kamalayan, dapat ka pa ring humingi ng paumanhin sa abala, ngunit maaaring kailanganin mong ipataw ang iyong sarili upang maiwasan siya mula sa paggawa ng isang doormat.
   • Magsalita ng matatag na mga pariralang magalang, tulad ng: "Mangyaring patapos na ako," "Hindi iyon ang hiniling ko" o "Hindi iyon ang sinabi ko".
   • Kung ang komunikasyon ay sa pamamagitan ng e-mail at binabalewala ng customer ang isang bagay na nasabi na, subukang ulitin o isulat ang: "Sir, nalutas ko na ang isyung ito. Mayroon pa bang magagawa upang matulungan kayo ngayon?"

5. 

   Aminin mo kung wala kang magagawa. Ang kliyente ay magpapatuloy na kumilos sa galit basta isipin niya na ang gayong pag-uugali ay maaaring magbago ng isang bagay. Kung wala kang magagawa o mga kasamahan mo, iparating ito sa customer. Maging magalang at matatag, sabi, halimbawa: "Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo at labis akong nagsisisi, ngunit walang maaaring magawa tungkol sa problema". Maaari siyang maging mas inis, ngunit malamang na makilala niya ang pagkatalo at iwanan pagkatapos ilagay ang kanyang bibig sa trombone.

Bahagi 3 ng 3: Paglutas ng Isyu

1. 

   Malutas kung mayroong isang simpleng solusyon. Kung awtorisado mong ibalik ang customer o palitan ang isang hindi kasiya-siyang produkto, gawin ito. Kaya, ang consumer ay masaya at ang pag-igting sa hangin ay pinakawalan. Kadalasan, ang pinakasimpleng solusyon ay ang pinaka kanais-nais para sa lahat na kasangkot.
   • Maaaring maging isang magandang ideya na tanungin ang customer kung paano niya nais na malutas ang problema. Gayunpaman, magkaroon ng kamalayan na kung siya ay nabalisa o sa tabi ng kanyang sarili, hindi siya magiging handang mag-alok ng isang makatwirang at praktikal na solusyon.

2. 

   Sumangguni sa mga dokumento. Kung ang consumer ay nagrereklamo tungkol sa isang problema sa pagbili, hilingin na makita ang invoice. Kung hinihingi niya ang mga bagay na hindi inilalaan sa naka-sign na kontrata, ipakita ang kontrata. Anuman ang sitwasyon, ang ilang uri ng dokumentasyon o pisikal na katibayan ay maaaring makatulong upang mapukaw ang galit ng customer at tapusin ang kanilang hindi makatuwirang mga kahilingan.
   • Kung ang komunikasyon ay sa pamamagitan ng e-mail, maaari kang magpadala sa kanya ng isang kopya ng kontrata o sumangguni lamang sa isang naunang mensahe kung nasagot mo na ang mga tanong.

3. 

   Kumonsulta sa manager. Makipag-usap sa iyong superbisor kung wala kang awtonomiya na gumawa ng mga palitan o refund o kung sigurado ka na ang mga hakbang na ito ay hindi bahagi ng patakaran ng kumpanya. Ipaalam sa superbisor na wala nang kontrol ang customer, upang maaari siyang mamagitan bago mawala ang kamay.
   • Ipaliwanag ang mga reklamo sa superbisor, ang posibleng sanhi ng problema at banggitin na ang customer ay mahirap.
   • Ang manager ay maaaring magbigay ng mga tagubilin sa kung paano magpatuloy o kahit na mag-alok upang sakupin ang sitwasyon at makipag-usap sa tao. Sa pinakadulo, dapat siyang makatulong sa iyo na lumikha ng isang mahusay na diskarte upang malutas ang problema na may kasiya-siyang kasiyahan sa kapwa partido.

4. 

   Huminga kapag tapos na. Matapos malutas ang sitwasyon o hindi bababa sa matapos na tumahimik ang mga tempers, mahalaga na kumuha ng isang maikling pahinga (kung pinapayagan ang trabaho). Pumunta para sa isang inumin, kape o pumunta lamang sa banyo upang hugasan ang iyong mukha ng sariwang tubig. Alinmang diskarte ang napili, mahalaga na maglaan ng kaunting oras upang magpalamig at makapagpahinga pagkatapos ng isang panahunan at nakakainis na sitwasyon.

5. 

   Pagsikapang to pakawalan. Matapos ang isang sandali ng pagkapagod, tulad ng pakikitungo sa isang malupit na customer, maaari kang matukso na mag-vent at manumpa sa taong kasama ng iyong mga kasamahan o kahit sa bahay at sa mga kaibigan. Gayunpaman, binabalaan ng mga eksperto na ang pag-vent tungkol sa isang masamang sitwasyon ay maaaring makagawa ng pinsala sa paglipas ng panahon kung ito ay nagiging ugali. Kahit na nakakuha ka ng isang bigat sa iyong likod at nagbibigay ng isang panandaliang kasiyahan, ang kasanayan ng pagreklamo at pagngangalit ay maaaring maging ginustong pamamaraan ng iyong utak sa pagharap sa stress at galit. Ang pamamaraang ito ay maaaring mapanganib sa iyong kalusugan at kahit na nakakabigo para sa iyong mga kaibigan, pamilya at katrabaho.
   • Mag-isip ng mga positibong bagay tungkol sa iyong sarili. Masaya ang pakiramdam na malutas ang isang sitwasyon sa pag-igting nang hindi nawawala ang iyong cool.
   • Alisin ang mga pag-aalinlangan sa iyong ulo sa pamamagitan ng pagharap sa mga katotohanan. Kahit na mahirap, mahalaga na dalhin ang iyong tao sa labas ng bukid at maunawaan muli na ang customer ay hindi nagalit sa iyo at, malamang, ay walang intensyon na maging bastos. Kinakabahan lang siya sa kalagayan at ito ay nahuli na nahuli ka sa crossfire.

6. 

   Magsumikap upang maiwasan ang mga problema sa hinaharap. Tanungin ang iyong sarili nang matapat kung may maaaring gawin upang maiwasan ito. Huwag punahin ang iyong sarili para sa ito, ngunit subukang malaman kung ano ang maaaring naiiba. Pagkatapos ay gamitin ang bastos na paghaharap bilang isang pagkakataon sa pag-aaral. Matagumpay mong nakilala ang problema, nagawa mo kung ano ang magagawa mo at pinamamahalaang upang malutas ito. Ang nag-iisa na iyon ay sapat na upang manalo sa araw. Sa susunod, magiging madali at malalaman mo kung paano mas mahusay na mahawakan ang mga boring customer.

Mga Babala

• Huwag pansinin ang mga banta na ginawa ng isang bastos na customer laban sa iyo, isang kasamahan o kumpanya. Iulat ang mga banta ng karahasan sa isang superbisor.