Nilalaman

• Mga hakbang
• Mga Tanong at Sagot sa Komunidad
• Mga Tip

Iba Pang Mga Seksyon

Isa sa mga pinakamahirap na bagay tungkol sa pagtatrabaho sa serbisyo sa customer ay maaaring Mga tao. Nagtatrabaho ka man sa pagkain, tingi, o mabuting pakikitungo, maaga o huli, makakaharap mo ang isang galit, galit, o hindi mapigil na customer. Huwag matakot - may mga sinusubukan at totoong paraan upang makinis ang sitwasyon sa paraang gagana para sa iyo, sa negosyo, at, pinakamahalaga, sa customer. Maaari itong mangangailangan ng simpleng kasiyahan ang customer sa isang "customer ay palaging tama" na "ugali", pagiging matatag sa iyong posisyon, o simpleng nakompromiso.

Mga hakbang

Paraan 1 ng 2: Pamamahala ng Mahirap na Mga Customer

1. 

   Maging isang mahusay na tagapakinig. Ang mga mahirap na customer ay hindi inaasahan ang pagiging perpekto ngunit nais na malaman na ang kanilang mga problema ay sineseryoso. Maging maingat at makinig nang mahinahon at ganap sa problema ng customer. Panatilihin ang pakikipag-ugnay sa mata, at huwag ngumiti o mapanglaw. Hindi kapag ang customer ay gumawa ng isang point na sa tingin mo wasto.

2. 

   
   
   Makiramay sa customer. Karamihan sa hindi magagandang pakikipag-ugnayan ng customer ay lumala sapagkat nararamdaman ng customer na hindi ka nagsisikap na maunawaan ang kanyang mga alalahanin. Ang pakikipag-ugnay sa empatiya mo sa customer ay maaaring magtakda ng tono para sa pakikipag-ugnayan sa kabuuan, at maitaguyod ka bilang isang kapanalig na nais na ayusin ang problema.
   • Sabihin na "Naiintindihan ko nang buo, at Humihingi ako ng paumanhin na nagalit ka. Maghanap tayo ng isang paraan upang magawa ito." Ang pagsasabing "tayo" ay magtapon sa iyo at sa customer bilang isang koponan na nagtutulungan upang makahanap ng solusyon.
   • Kung inulit ng customer ang reklamo, i-up ang empatiya sa isa pang bingaw. Tumugon sa isang bagay tulad ng, "Mukhang nakakabigo ang tunog" o "Gusto kong maramdaman nang eksakto ang parehong paraan sa iyong sapatos."
   • Tandaan na ang empathizing ay hindi nangangahulugang ibigay sa customer ang anumang gusto niya. Sa halip na ito ay ang customer kumpara sa iyo at sa kumpanya, ikaw at ang customer kumpara sa kumpanya.

3. 

   
   
   Tandaan na ang ibang mga tao ay nanonood ng pakikipag-ugnayan. Ang pag-iisip na sinusunod ng isang madla ang pakikipag-ugnay ay makakatulong sa iyo na manatiling kalmado. Hindi mo nais na makita ka ng mga customer na masama ang ugali mo. Ipagpalagay na sasabihin ng customer sa ibang tao ang tungkol sa pakikipag-ugnayan sa iyo.
   • Ang iyong pakikitungo sa mga customer ay hindi dapat saktan ang iyong kumpanya, ngunit maging isang halimbawa ng kalidad ng serbisyo na ibinibigay ng iyong kumpanya.

4. 

   
   
   Dahan-dahang magsalita at babaan ang iyong boses. Nakakahawa ang emosyon. Ang pagbaba ng iyong tono at dahan-dahang pagsasalita ay magpapakita na ikaw ay may kontrol at kalmado. Ito ay lalong mahalaga kung ang customer ay galit na galit at malakas na nagsasalita. Hindi mo nais na gumawa ng anumang bagay upang mapalala ang sitwasyon.

5. 

   Humingi ng tawad. Ang isang paghingi ng tawad ay nasa loob ng kakayahan ng bawat empleyado, anuman ang kanyang tungkulin sa kumpanya. Tingnan ang customer nang tama sa mga mata at tiyaking ang iyong pagpapahayag at tono ng boses ay taos-puso. Sabihin na, sa ngalan ng kumpanya, humihingi ka ng pasensya na hindi nasiyahan ang customer at nais mong gawin ang iyong makakaya upang makatulong.
   • Huwag kailanman maging patronizing. Iwasang humingi ng tawad sa paraang tila minamaliit mo ang customer. Ang isang mabuting panuntunan ay humingi ng paumanhin para sa iyong sariling mga pagkilos at mga pagkilos ng iyong kumpanya, hindi para sa kung anong pakiramdam o pag-arte ng iyong customer. Halimbawa, sa halip na sabihin na, "Humihingi ako ng pasensya na nararamdaman mo iyon, ngunit hindi ako makapag-alok sa iyo ng isang pagbabalik ng bayad." Subukang sabihin, "Paumanhin hindi ka namin nasiyahan sa isang pag-refund. Mayroon pa bang magagawa para sa iyo?"

6. 

   Abisuhan ang iyong superbisor. Maaaring hilingin sa iyo ng customer na gawin ito pa rin, ngunit kahit na hindi niya ito ginawa, magandang ideya ito. Ang iyong superbisor ay may higit na awtoridad na lutasin ang inisyu sa customer, kung nangangahulugan ito ng isang diskwento, comped merchandise, o ilang iba pang konsesyon. Bilang karagdagan, inililipat nito ang responsibilidad na aliwin ang customer sa isang tao na mas mataas ang chain of command kaysa sa iyo, kung aling mga customer ang makakasiguro.
   • Kung kailangan mong mapanatili ang customer na naghihintay habang kinuha mo ang iyong superbisor, bigyan sila ng isang lugar na komportable na maghintay. Kung pinahintulutan kang mag-alok ng mga pampalamig tulad ng tubig, alayin ito. Ang pakikitunguhan nang mabait ay maaaring huminahon ang isang customer.

7. 

   Mangako na maaari mong tuparin. Ang pag-aalok ng solusyon o pangako na hindi mo masundan ay isa sa mga masamang bagay na magagawa mo. Gagawa nitong mas bigo ang customer. Kung hindi ka sigurado tungkol sa isang bagay, tanungin ang iyong superbisor. Huwag gumawa ng isang mabilis na desisyon sa ilalim ng presyon.
   • Palagi mong masasabi sa customer, "Maaaring posible iyon, hayaan mo akong mag-check sa isang tao."

8. 

   Tapusin ang pakikipag-ugnayan sa isang positibong tala. Kahit na tinugunan mo ang problema nang eksakto tulad ng nais ng kostumer at galit pa rin siya, subukang huwag hayaang umalis siya sa isang halo. Sa halip, ipahayag ang pasasalamat sa kanyang pasensya, at ipangako na gagawin mo ang lahat na posible upang matiyak na ang susunod na karanasan ay maayos. Halimbawa, maaari mong sabihin, "Maraming salamat sa pagiging mapagpasensya habang inayos namin ang isyung ito. Mas magiging masaya ako na personal kong pangasiwaan ang iyong transaksyon sa susunod na narito ka upang masiguro kong maayos ito - mangyaring don hindi mag-atubiling hilingin para sa akin. "
   • Kung hindi mo nasiyahan ang iyong customer, subukang gumawa pa rin ng positibong memorya na aalis siya sa pamamagitan ng pagiging mabait at propesyonal. Maaaring iwanan ng kostumer ang pag-iisip na, "Sa totoo lang, hindi nila ako matutulungan, ngunit kahit papaano ang ganda ng salesperson na iyon."

9. 

   Alamin kung kailan sapat na. Kung ang kostumer ay nakikibahagi sa marahas na pag-uugali o hindi nagpapakita ng mga palatandaan ng pagpapatahimik, tawagan ang tindahan o seguridad ng mall o mga serbisyong pang-emergency at hilingin sa pulis na lutasin ito. Kung ang iyong customer ay gumagawa ng isang eksena, pang-aabuso sa iyo o sa iba pang mga empleyado, o pananakot sa pisikal, napunta ka sa nararapat na dapat, kapwa alang-alang sa iyo, at alang-alang sa iyong ibang mga customer.
   • Kung ang isang customer ay lasing o nasa ilalim ng impluwensya ng droga, huwag sayangin ang oras sa pagsubok na mangatuwiran; tawagan agad ang seguridad alang-alang sa kaligtasan at kagalingan ng lahat.

10. 

    Itabi ang iyong ego. Maging handa upang masiyahan ang customer kahit na naniniwala kang mali siya. Maaaring kailanganin mong magpakumbaba sa iyong sarili bago ang customer o humingi ng paumanhin para sa isang bagay na sa palagay mo ay hindi ito mabibigat. Huwag kailanman maging masyadong mapagmataas upang gawin ang iyong makakaya upang masiyahan ang isang mahirap na customer.
    • Isipin ang dating paninindigan, "Ang customer ay palaging tama." Hindi ito nangangahulugan na, sa layunin ng pagsasalita, ang reklamo ng customer ay wasto at tama. Ang paghawak ng pakikipag-ugnayan sa isang positibong pag-ikot na nagbibigay-kasiyahan sa customer ay hindi sinadya upang mapahiya ka bilang isang empleyado, sinadya nitong mapanatili ang pagtangkilik ng customer na iyon.

11. 

    Tingnan ang mahirap na mga customer bilang mga potensyal na pagkakataon. Isaisip na ang isang masayang customer ay nangangahulugang mas mahusay na negosyo. Ang isang nasiyahan na customer ay maaaring kumalat tungkol sa pagkakaroon ng isang mahusay na karanasan, ngunit ang isang hindi nasiyahan ay halos tiyak na magreklamo sa ibang mga tao. Nangangahulugan ito ng mas kaunting pera at mas kaunting negosyo para sa iyong kumpanya. Habang tinatangka mong palamig ang nerbiyos ng iyong mga customer, isipin ang iyong pakikipag-ugnayan bilang isang pagkakataon upang i-save ang hinaharap na negosyo na maaaring mawala.

12. 

    Huwag kumuha ng personal na mga reklamo. Tandaan na ang anumang nangyayari ay walang kinalaman sa kung sino ka bilang isang tao. Ang mga reklamo mula sa mga customer ay hindi dapat gawin bilang personal na panlalait, kahit na inainsulto ka ng customer bilang isang tao. Itabi ang pagmamataas at pagnanais na ilagay ang iyong ego bago ang karanasan ng customer. Habang nakakaakit na kumbinsihin ang customer na tama ka at mali sila, labanan ang tukso na ito.
    • Ang mga mahihirap na customer ay isang likas na bahagi ng pagtatrabaho sa serbisyo sa customer. Isipin ang mga sitwasyong ito bilang isang regular na bahagi ng iyong trabaho.

Paraan 2 ng 2: Pakikitungo sa Mga Tiyak na Uri ng Mahihirap na Mga Customer

1. 

   Makipag-usap sa isang galit na customer. Ang mga nagagalit na customer ay maaaring maging mahirap. Kailangan mong ayusin ang kanilang emosyon upang makapunta sa ugat ng galit. Manatiling positibo sa buong pakikipag-ugnayan, kilalanin ang damdamin ng customer, ipakita na handa kang tumulong, at makipagtulungan sa customer upang makabuo ng isang solusyon.
   • Sabihin sa customer, "Alam ko na nagagalit ka, at nais kitang tulungan. Maaari mo bang ipaliwanag sa akin kung ano ang nangyari?" Huwag kailanman sabihin ang isang bagay tulad ng, "Walang dahilan para magalit ka."
   • Manatiling kalmado at layunin sa buong pakikipag-ugnayan. Huwag gumawa ng anumang mga pangako na hindi mo matutupad. Sabihin sa customer, "Gagawin ko ang aking makakaya upang malutas ito nang mabilis hangga't maaari," sa halip na mangako na may magagawa sa isang tukoy na tagal ng panahon. Ang isang mabuting tuntunin ng hinlalaki ay sa ilalim ng pangako at higit sa paghahatid.
   • Iwasang makagambala sa customer kapag nagpapaliwanag sila ng mga bagay sa iyo, maaari nitong gawing mas agitated ang customer. Huwag kailanman sabihin, "Oo, ngunit ..." kapag kinakausap ka ng customer.
   • Palaging follow-up sa customer upang matiyak na nasiyahan siya sa kinalabasan.

2. 

   Masiyahan ang isang nasisiyahan na customer. Maaari kang makatagpo ng isang hindi nasisiyahan na customer pagkatapos na magkaroon siya ng isang negatibong karanasan sa ibang tao sa iyong samahan. Halimbawa, maaari kang isang sabsaban sa restawran, at ang isang customer ay hindi nasisiyahan sa serbisyong ibinigay ng waiter. Bati ang customer nang nakangiti, sabihin sa kanya ang iyong pangalan, at ialok ang iyong tulong. Habang nakikipag-usap sa iyo ang customer, tiyakin na hindi ka gagawa ng mga dahilan para sa hindi magandang serbisyo na natanggap niya. Magtanong ng mga bukas na tanong, i-verify ang impormasyon, at gumawa ng desisyon na masiyahan ang customer.
   • Tanungin ang customer, "Maaari mo bang ipaliwanag kung ano ang nangyari?"
   • Sa halimbawa ng restawran, pagkatapos na ipaliwanag ng customer ang isyu, subukang sabihin na "Naiintindihan ko kung ano ang sinasabi mo. Kahit sino sa iyong posisyon ay magiging pareho ang pakiramdam. Nalaman namin na ang _______ ay isang paraan upang malutas namin ang problemang ito. Ano naiisip mo ba ito? "

3. 

   Pagtulong sa isang hindi mapagpasyang customer. Ang ilang mga customer ay nahihirapan sa paggawa ng desisyon na bumili ng isang produkto. Ang mga customer na ito ay maaaring tumagal ng maraming oras mo at maiiwasan ka sa pagtulong sa ibang mga customer. Maging mapagpasensya, magtanong ng mga bukas na tanong, makinig, mag-alok ng mga kahalili, at subukang gabayan ang proseso ng pagpapasya.
   • Subukang mangalap ay may maraming impormasyon hangga't maaari upang matulungan mo ang customer na magpasya.
   • Maraming mga tindahan ang may mga patakaran sa pagbabalik at / o pagpapalitan. Kung nagpapasya ang customer sa pagitan ng dalawang magkakaibang item, maaari mong sabihin na, "Kung nalaman mong hindi gumagana ang X para sa iyo, mayroon kang 30 araw upang ibalik ang item." Maaari nitong hikayatin ang customer na bumili.

4. 

   Nakikipagtulungan sa isang sobrang pagmamalaking customer. Ang ilang mga customer ay maaaring mapilit at makontrol. Kailangan mong balansehin ang pagiging magalang at kapaki-pakinabang nang hindi hinahayaan na maglakad sa iyo ang customer. Maging propesyonal, ipakita ang respeto sa customer, maging masigasig at patas, at ipaalam sa customer kung ano ang pinapayagan mong gawin upang mapaunlakan sila.
   • Maging handa para sa customer na itaas ang kanyang boses o paggamit sa pagtawag sa pangalan.
   • Palaging makipag-ugnay sa mata sa customer, humingi ng tawad kung kinakailangan, at paalalahanan ang customer na ang kanyang mga pangangailangan ay mahalaga sa iyo. Subukang sabihin, "G. X, pinahahalagahan ka namin bilang isang customer at nais naming makipagtulungan sa iyo upang malaman ito. Mayroon ka bang mga mungkahi?"
   • Kung ang customer ay nagbigay ng isang maaaring gawin na mungkahi, sabihin na "Napakagandang mungkahi na G. X, at sa palagay ko magagawa natin ito sa oras na ito." Kung ang mungkahi ay isang bagay na hindi mo magawang gawin, maging tapat sa customer. Subukang sabihin, "Salamat sa mungkahing iyon G. X, ngunit hindi ko magawa iyon dahil sa mga patakaran ng aming kumpanya. Maaari ba nating subukan ang ____?"
   • Ang pagkakaroon ng isang mahusay na kaalaman sa iyong samahan at mga patakaran ay maaaring makatulong sa iyo na makipag-ayos sa ganitong uri ng customer at mag-alok ng mga mabubuhay na solusyon sa kanyang mga problema.

5. 

   Makipag-usap sa isang bastos o hindi konsideradong customer. Ang ganitong uri ng mga customer ay maaaring gumamit ng kalapastanganan, gupitin sa linya, o hingin ang iyong atensyon kapag tumutulong ka sa iba. Ito ay mahalaga na manatili kang propesyonal at hindi kailanman subukan kahit ang iskor.
   • Kung makagambala ka ng isang customer habang nakakatulong ka na sa ibang customer, ngumiti at sabihin, "Sasamahan kita kaagad kapag natapos ko na ang customer na ito."
   • Palaging panatilihin ang iyong cool na at tandaan na ikaw ay isang propesyonal at kumakatawan sa iyong kumpanya.

6. 

   Pangasiwaan ang mga madaldal na customer. Ang ilang mga customer ay magsisimulang pag-uusap sa iyo at i-monopolyo ang iyong oras. Maaari nilang pag-usapan ang kasalukuyang mga kaganapan, panahon, o personal na karanasan. Nais mong manatiling magalang at magiliw, ngunit maaari mo pa ring makontrol ang sitwasyon. Ang mga madaldal na customer ay maaaring magtagal ng oras mula sa iyong iba pang mga tungkulin sa trabaho o mula sa pakikipag-ugnay sa ibang mga customer.
   • Ipakita ang tunay na interes sa kung ano ang sinasabi ng customer. Hindi mo nais na lumabas bilang bastos.
   • Kung tatanungin ka ng isang customer ng isang personal na katanungan, sagutin ang tanong at pagkatapos ay sabihin, "Mayroon pa bang maitutulong sa iyo ngayon?"
   • Huwag magpatuloy na tanungin ang mga customer ng mga katanungan na hinihimok sila na ipagpatuloy ang pag-uusap. Dumikit sa mga tanong na "oo" o "hindi".

Mga Tanong at Sagot sa Komunidad

Paano kung ang isang customer ay nagnanais ng isang bagay na hindi ko maibibigay?

Sabihin sa customer na nagsisi ka na hindi makapagbigay ng item o serbisyo, pagkatapos ay magmungkahi ng isang kahalili.

Paano ako tutugon kung ang isang bagay na iniutos ng isang customer ay hindi pa dumating makalipas ang dalawang linggo at nag-email ang customer sa koponan na nagpapahayag ng pag-aalala?

Humingi ng tawad at tingnan ang bagay. Ipaalam sa customer nang eksakto kung ano ang iyong ginagawa upang malutas ang sitwasyon. Kung galit sila o gusto ng impormasyong hindi mo maibibigay, hilingin sa isang superbisor na makialam.

Ipaliwanag kung bakit mahalagang magkaroon ng kaalaman ang mga kasamahan kapag hinahamon ng mga customer na muling buksan o palakihin ang mga usapin?

Dahil kung inaatake ng kostumer ang manggagawa, malalaman ng ibang empleyado na tumulong, makialam, o tumawag sa pulisya.

Nakikipag-ugnay sa akin ang isang customer na humihiling ng isang refund para sa isang produkto at natuklasan ko na ang customer ay humiling at nakatanggap ng isang refund para sa produkto sa nakaraang 5 taon. Anong gagawin ko.

Iulat ang customer sa iyong superbisor at huwag bigyan sila ng isang refund.

Ano ang dapat kong gawin kapag sinabi ng isang customer na sinungaling ako?

Subukan lamang na masiyahan ang mga ito kahit na nangangahulugan ito ng pagsisi.

Paano ko mapangangasiwaan nang maayos ang isang tagapamahala na, sa karamihan ng mga kaso kapag binigyan ko siya ng impormasyon tungkol sa kung ano ang nangyayari, gaanong ginagalawan at naantala kung kinakailangan ng agarang pansin at sinisisi ako kapag nagkamali ang mga bagay?

Kung tumanggi ang iyong manager na tugunan ang isyu, na bahagi ng kanyang mga tungkulin, dapat mong idokumento ang mga insidente at dalhin ang mga ito sa kanyang superbisor.

Anong mga hamon ang maaari kong magkaroon sa pagharap sa isang customer na may iba't ibang kagustuhan sa istilo mula sa aking sarili?

Magtanong ng mga kostumer upang mas maintindihan. Nariyan ka upang magtrabaho at hindi mag-isip tungkol sa isang tao na may ibang kagustuhan mula sa iyo. Marami kang natututunan mula sa mga taong nakasalamuha mo, kaya't subukan ang iyong makakaya upang maunawaan kung ano ang nais ng customer.

Ano ang gagawin ko kung sinadya ng isang customer na inisin ako?

Hindi ito personal. Huwag lamang hayaan silang makakuha ng isang pagtaas sa iyo, manatiling magalang at kapaki-pakinabang. Kung sa tingin mo ay ginugulo ka, laging sabihin sa iyong superbisor.

Paano ko hahawakin ang isang sitwasyon kung saan ang isang binatang binata ay walang galang sa akin?

Kapareho ng gagawin mo sa anumang ibang ganoong sitwasyon. Ang mga tao sa lahat ng edad ay maaaring maging kawalang galang. Subukan lamang na manatiling kalmado at gawin ang iyong trabaho. Maaari mong sabihin sa kanila na ang kanilang pag-uugali ay hindi tinawag o, kung mayroon kang isang magandang pagbalik para sa anumang sinabi nila sa iyo, sabihin mo iyon. Higit pa rito, huwag pansinin ang mga ito at subukang lumipat sa susunod na customer / gawain.

Paano ko matutulungan ang isang nalilito na customer kung ang aking kumpanya ay walang alok sa palitan?

Humingi ng paumanhin sa kanya nang paulit-ulit, pagkatapos sabihin sa kanya ang totoo. Kung nagagalit siya, kumuha ng seguridad.

Mga Tip

• Iwasan ang iyong tukso na tumugon bago ganap na makinig sa customer at siguraduhing lumayo mula sa iyong solusyon sa problema. Matapos makinig ng buong lakas at lakas ng loob na manahimik pagkatapos mong tanungin ang kritikal na tanong na may kahabagan, "Kaya ano ang gusto mo?" Tandaan, sa halos lahat ng negosasyon, ang unang nag-aalok ng mga solusyon halos palaging talo.
• Huwag kang magpalumbay. Wala nang makakapagpataas ng isang sitwasyon nang mas mabilis kaysa sa isang empleyado na tila bastos o manunuya. Magsalita sa isang magalang, ngunit tunay na tono.
• Huwag maging isang doormat. Mayroong isang malaking pagkakaiba sa pagitan ng pagtulong sa isang customer at pinapayagan ang isang customer na lumakad sa iyo. Itakda nang maaga ang iyong mga hangganan, at magalang ngunit matatag.
• Ang ilang mga customer ay maaaring maging mas mahirap kaysa sa iba. Huwag payagan ang customer na manlait o hawakan ka. Tumawag sa seguridad o sa manager.
• Tawagan ang iyong customer sa pangalan, kung maaari. Ang bawat tao'y nais na marinig ang kanyang pangalan, at tumutukoy lamang sa customer bilang Mr. o Ms. Customer ay maaaring iparamdam sa isang tao na siya ay naririnig.
• Siguraduhing sabihin sa iyong boss ang buong katotohanan at wala ngunit ang totoo - huwag subukang itago o i-minimize ang anumang ginawa mo. Sabihin mo lang kaagad sa iyong boss kung mayroon kang anumang problema sa anumang customer, kahit na ikaw ang may kasalanan. Malamang, masisiyahan ang iyong boss na nakayanan mo ito.
• Tandaan na ang isang customer ay palaging tama ... sa ilang mga paraan lamang!
• Humingi ng tulong kung wala ka sa iyong lalim. Kunin ang iyong manager, o tawagan ang iyong boss, kung mag-isa ka lang. Huwag manatili sa floundering - magpapalala ka lamang ng isang naka-igting na sitwasyon.